Diagnostiquer, améliorer et gérer l'expérience client pour se démarquer (PER-878)
À la fin de cette formation, le participant sera en mesure de : Bâtir une culture expérience client; Cartographier l'expérience client dans son organisation; Identifier les opportunités d'amélioration à chaque point de contact et la valeur de l'expé... Lire la suite
pour tous
Aucun
À la fin de cette formation, le participant sera en mesure de :
- Bâtir une culture expérience client;
- Cartographier l'expérience client dans son organisation;
- Identifier les opportunités d'amélioration à chaque point de contact et la valeur de l'expérience client;
- Outiller ses équipes à offrir une expérience client exceptionnelle;
- Soutenir et améliorer les performances;
- Utiliser les techniques pour soutenir le changement.
Directeur et gestionnaire expérience client, Directeur et gestionnaire centre de contact client, Leaders en expérience client
NOTIONS FONDAMENTALES
– DÉFINITION DE L'EXPÉRIENCE CLIENT
– COMPRENDRE L'ÉTAT D'ESPRIT DE MES CLIENTS
– EXERCICE INITIATIQUE : SAUREZ-VOUS TROUVER CE QUE LES CLIENTS VEULENT VRAIMENT?
– POURQUOI LES EXÉCUTIFS CROIENT QUE L'EXPÉRIENCE CLIENT EST RENTABLE
– QUESTIONS À SE POSER POUR AMÉLIORER L'EXPÉRIENCE CLIENT
– LE CYCLE DE L'EXPÉRIENCE CLIENT
– EXERCICE : CARTOGRAPHIER L'XC OFFERTE PAR VOTRE ENTREPRISE EN UTILISANT LE TABLEAU À CET EFFET
DÉFINIR VOS VALEURS CLIENTS
– LE RÔLE DES EXÉCUTIFS
– COÛT DE L'EXPÉRIENCE CLIENT : SEGMENTER VOTRE CLIENTÈLE
– EXERCICE : CLASSEZ VOTRE CLIENTÈLE
– CALCULER LES ÉCONOMIES D'UNE EXCELLENTE EXPÉRIENCE CLIENT
– EXERCICE EN ÉTUDE DE CAS : MACLAREN
CONCEVOIR VOTRE EXPÉRIENCE CLIENT DE MARQUE
– COMMENT ÉLEVER LA BARRE DU SERVICE À LA CLIENTÈLE VERS L'EXPÉRIENCE CLIENT
– MATRICE DE L'EXPÉRIENCE CLIENT
– REMETTRE EN QUESTION LES PROCESSUS SACRÉS
– PROCESSUS POUR BIEN FAIRE LES CHOSES LA PREMIÈRE FOIS
– IDENTIFIER LES OPPORTUNITÉS D'AMÉLIORATION
– EXERCICE EN ÉTUDE DE CAS : CARTOGRAPHIE DE STARBUCKS CAFÉ
ÉQUIPER SES GENS ET OFFRIR L'UNIFORMITÉ
– BÂTIR UN ENVIRONNEMENT PROPICE À L'EXPÉRIENCE CLIENT
– EXERCICE EN ÉTUDE DE CAS : ZAPPOS
– PLACE DE LA TECHNOLOGIE AVEC L'EXPÉRIENCE CLIENT
– MÉTRIQUES ET KPI POUR GÉRER L'EXPÉRIENCE CLIENT
– ÉLIMINER LES MÉTRIQUES TOXIQUES
– COPIER, COLLER LES MEILLEURES PRATIQUES
– BÂTIR SON RÉPERTOIRE DE GESTES CLÉS POUR RECONNAÎTRE ET MOBILISER
– EXERCICE EN SIMULATION : HÔTEL DOUBLETREE
SOUTENIR ET AMÉLIORER LA PERFORMANCE
– MESURER LES BONNES MÉTRIQUES ET SONDER VOS CLIENTS
– RÉSOUDRE LES PROBLÈMES D'EXPÉRIENCE CLIENT EN ÉQUIPE
– COACHER PAR LES QUESTIONS POUR SUSCITER L'AUTORÉFLEXION
– ENCOURAGER LA PRISE EN CHARGE DE L'EXPÉRIENCE CLIENT
– UTILISER LES SIX « I » POUR LEADER LE CHANGEMENT
ASSURER LE CHANGEMENT POUR SOUTENIR L'EXPÉRIENCE CLIENT
– ÉVALUER LE CHANGEMENT
– COMPRENDRE LE PROCESSUS DÉCISIONNEL DE LA HAUTE DIRECTION
– EXERCICE INDIVIDUEL : PRÉPARER SON BUSINESS CASE POUR CONVAINCRE DES CHANGEMENTS NÉCESSAIRES
Attestation de participation. 1,4 UEC.
7h par jour
- OIQ
Entreprise de formation
Formateurs
Formateurs et formatrices ÉTS Formation
Experts actifs et expertes actives dans leur domaine
