Gérer les plaintes et les situations difficiles avec la clientèle (PER-837)
À la fin de cette formation, le participant sera en mesure de : Appliquer les techniques et processus afin de de faire vivre l'expérience client souhaitée Analyser son style de gestion de conflit Apprendre à contrôler ses émotions Communiquer de faç... Lire la suite
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Aucun
À la fin de cette formation, le participant sera en mesure de :
- Appliquer les techniques et processus afin de de faire vivre l'expérience client souhaitée
- Analyser son style de gestion de conflit
- Apprendre à contrôler ses émotions
- Communiquer de façon efficace en situation difficile
- Identifier et reconnaître les attentes des clients en situation difficile
- Appliquer les techniques pour gérer une plainte et une situation difficile
Agent en centre de contact client, agent de service à la clientèle, préposé au service à la clientèle, chargé de projet, chargé de chantier, coordonnateur interne
INTRODUCTION
MODULE 1 : GÉRER LES CLIENTS DIFFICILES
– CARACTÉRISTIQUES DU CLIENT MODERNE
– STYLE DE GESTION DE CONFLIT
– GÉRER LA PRESSION
– COMPRENDRE COMMENT LES ÉMOTIONS SONT CRÉÉES
– DÉVELOPPER SES STRATÉGIES POUR DEMEURER CALME
– TRANSFORMER LES ÉMOTIONS NÉGATIVES EN ÉMOTIONS POSITIVES
MODULE 2 : COMMUNIQUER LES ANNONCES DIFFICILES
– L'IMPORTANCE DES COMPOSANTES DE LA COMMUNICATION
– COMMUNIQUER LES ANNONCES DIFFICILES
MODULE 3 : PROCESSUS POUR GÉRER LES SITUATIONS DIFFICILES
– LES TECHNIQUES CONNUES
– TECHNIQUES POUR (1) ACCUEILLIR OU AMORCER : APPLICATION DE 14 TECHNIQUES
– TECHNIQUES POUR (2) ÉCOUTER AVEC EMPATHIE ET CLARIFIER : APPLICATION DE 17 TECHNIQUES
– TECHNIQUES POUR (3) GÉRER LA SITUATION : APPLICATION DE 24 TECHNIQUES
– TECHNIQUES POUR (4) CONCLURE ET VÉRIFIER LA SATISFACTION : APPLICATION DE 7 TECHNIQUES
MODULE 4 : APPLICATION DU PROCESSUS
– EXERCICE EN SIMULATION : PRÉPAREZ-VOUS À GÉRER LES SITUATIONS SUIVANTES
– EXERCICE EN SIMULATION : COMMENT S'ADAPTER À SES DÉTRACTEURS?
Attestation de participation. 1,4 UEC.
7h par jour
1
- OIQ
Entreprise de formation
Formateurs
Formateurs et formatrices ÉTS Formation
Experts actifs et expertes actives dans leur domaine
